Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің.




Скачать 196.08 Kb.
НазваниеҚызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің.
Дата конвертации28.03.2013
Размер196.08 Kb.
ТипДокументы


Кіріспе

Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. Қызмет көрсету сферасының экономикалық әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық қызмет, транспорттағы жолаушы және байланыс қызметі, тұрғылықты және коммуналды қызмет, туристік-экскурциялық қызмет, медициналық-санитарлық қызмет, т.б. Қызмет көрсету сферасы басқа экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды шығындар мен амартизацияны қосқанда театрда-13,3%, циркте-17%, концерттік ұйымдарда-3,5%, саябақтарда-2,03%, өнеркәсіпте-82,8%, құрылыста-64,8%. Қызмет көрсетудің тауары-қызмет болып табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. Бірақ мәдени қызмет көрсетулерде үнемі төлем ақы төлене бермейді: Сол үшінде қызмет түрін 2-ге бөледі. а) ақылы б) ақысыз Өндіріс немесе қызмет көрсету ежелден бері халық шаруашылығының бір бөлігі болып келеді. Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның рухани-мәдени өсуіне үлкен әсерін тигізді. Қызмет көрсетудің ерекшеліктері мыналар: 1) Сезбеушілік, яғни олардың материялдық емес сипаты, басқа сөзбен айқанда қызмет көрсету клиентке, оған қызмет көрсету процесі аяқталғанға дейін айтарлықтай түрде ұсынылмайды. 2) Қызмет көрсетуді сақтауға болмайды, яғни қызмет көрсетуді ұсыну және тұтыну процесі бір мезгілде өтеді және тұтынушылар бұл процеке тікелей қатысушылар болып табылады. 3) Қызмет көрсету-бұл қызмет көрсетілместен бұрын оның сапалы және сапасыз екендігін білу мүмкін емес. 4) Өз сапасы бойынша өзгергіштік, олар қаншалықты көбінесе қызметкердің маман дәрежесіне оның жеке ерекшеліктері мен көңіл-күйіне тәуелді. Қызмет көрсетудің тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада тауар материалданған және өндірушіден шеттетілген еңбек нәтижесі тауарды тұтынушыға дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы арқылы жүзеге асырылады ( өнімді көтерме және жеке саудаға, беру және оны әрі қарай жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде «сақтау» және «сату» кездері болмайды). Қоғамдық күшпен өндірістің дамуы шаруашылық қызметке сұранысты өсірді. Қызмет экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік статистикалық органдардың мәліметі бойынша, дамыған индустриальды мемлекеттердің ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 2/3 тен 3/4 –ке дейін құрайды. АҚШ-та жұмыс істейтіндердің саны 17%-ға жетті және бұл сала, болжамға сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарының 90%-ға беруі тиіс. Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.


Негізгі бөлім


  1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету



Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану. Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.



Сезілмейтін

Сапаның өзгеруі

қызметтер

Нақты өндіру

және тұтыну




Сақтауға қабілетсіз


Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды. Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:

  • номерлер қорын басқару қызметі;

  • әкімшілік қызмет;

  • Тамақтандыру қызметі;

  • Коммерциялық қызмет

  • Инженерлі-техникалық қызмет

  • Қосымша қызмет түрі

Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады.

Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі. Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.

Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл қызмет түрінің құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.

Инженерлі-техникалық қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.

Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с. Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді. Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе – адам факторы. Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде. Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.



  1. Қызмет көрсетуді басқару



Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған. Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) – горизантальді және вертикальді. Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер). Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие. Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі. Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған:

  • сызықтық;

  • функционалдық;

  • сызықтық-функционалды.



Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы

Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық менеджерден, яғни қонақүй қызметіне толық жауап беретін тұлғадан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын қамтып көрсетеді. Бұл басқарудың ең қарапайым ұйымдастырушылық құрылымдарының бірі болып табылады. Бұл әр құрылымдық бөлімшенің басында барлық өкілдігі бар және басқарудың барлық функцияларын іске асыратын жетекші бар екенін сипаттайды. Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының бір канал бойынша басқарудың барлық бұйрықтары өтетін бір жетекшісі болады. Бұл жағдайда басқарушы буындар өздері басқаратын обьектілердің барлық қызметінің нәтижелеріне жауап береді. Әңгіме әр жетекші берілген обьектіні басқарумен байланысты жұмыстың барлық түрін орындайтыны және шешімдерді өзі қабылдайтыны жөнінде болып тұр. Басқарудың сызықтық құрылымында шешімдер тізбектеле «жоғарыдан төмен» берілетіндіктен, ал төменгі буынның жетекшісі жоғарғы буынның жетекшісіне бағынатындықтан, нақты бір ұйымда жетекшілердің иерархиясы қалыптасады. Осы берілген жағдайда бір ғана басшы басқару принципі орнап тұр, яғни қол астындағылар тек бір ғана жетекшінің бұйрықтарын орындайды. Басқарудың жоғарыда тұрған органы кез келген орындаушыларға олардың тікелей жетешісінсіз бұйрықтар беруге құқығы жоқ.

Басқарудың сызықтық құрылымында әр жетекші толық билікке ие, бірақ арнайы білімді талап ететін және үлкен емес мәселелерді шешу мүмкіндігіне ие.

Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

  1. бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;

  2. атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;

  3. басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);

  4. анық көрсетілген жауапкершілік;

  5. шешімдерді қабылдаудағы оперативтілік;

  6. жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.

Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының к е м ш і л і к т е р і:

  1. Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған болуы керек деген жетекшіге жоғары талаптар:

  2. шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;

  3. ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен және бір бірімен байланысты құрылымдармен шамадан көп контактілер;

  4. басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.



Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.

Функционалды басқару басқарудың сызықтық жүйесінде шешімдерді қабылдауға керек жұмыстардың нақты түрлерінорындауға мамандандырылған бірнеше бөлімшелердің бірлесуімен жүзеге асырылады. Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге сай, ұйымдағы бір профильдің мамандары құрылымдық бөлімшелерге (бөлімдерге) бірігеді, мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осыған байланысты, ұйымды басқару орта буыннан бастап функционалды критерий бойынша бөлінеді. Осыдан келіп басқарудың функционалды құрылымы деген аталым шығып отыр. Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға екі есе бағынушылықты тудырады. Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына өз саласында жоғары компетенцияға ие және нақты бір бағытқа жауап беретін (мысалы, жоспарлау және болжамдау) мамандар штаты пайда болады. Басқару аппаратының мұндай функционалды мамандануы қонақүй қызметінің табысын жоғарылатады.

Функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

  1. нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі компетенттілігі;

  2. сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;

  3. құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;

  4. басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;

  5. жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.

Функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:

  1. «өзінің» бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс қызығушылық;

  2. түрлі функционалды қызметер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылшықтар;

  3. шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;

  4. шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;

  5. өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.

Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кешіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.

Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды (штабтық) құрылымы.

Мұндай басқару құрылымында биліктің барлығын анықталған бір ұжымды басқаратын сызықтық жетекші жүргізеді. Шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда және нақты сұрақтарды өңдеуде оған функционалды бөлімшелерден (басқармалардан, бөлімдерден, бюро және т.б.) тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол астында. Өз шешімдерін функционалды бөлімшелердің жетекшілері бас жетекші арқылы немесе тікелей атқарушы-қызметінің сәйкес жетекшілері арқылы жүзеге асырады. Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді қосады.

Сызықтық-функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

  1. жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;

  2. бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;

  3. кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.

Сызықтық-функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:

  1. өндірістік бөлімдер арасында горизантальді деңгейдегі өзара байланыстың және өзара бірігіп жұмыс істеудің болмауы;

  2. анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына қатыспайды;

  3. вертикаль бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан тыс орталықтандыруға деген тенденция.

Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару обьектісіне сәйкес жетеленуі мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, номерлік қорының болуымен, қонақтардың ерекшелігімен және басқа да факторлар ретімен анықталады. Әрбір қонақүй кәсіпорны құрылымды өзінің мақсаттары мен талаптарына сай лайықтайды. Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке ала отырып персоналдың қызметтік міндеттемелерінің көлемінің өзгеруіне байланысты керек болған жағдайда қайта қаралып отыруы тиіс (жыл сайын немесе жиі). Тиімді ұйымдастырушылық құрылым нарықта кәсіпорынның көп жыл жұмыс істеу тәжірибесінің нәтижесінде құрылады және динамикалық стратегияның маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, біз олар еңбек қызметінің бір түрімен айналысады деп түсінбеуіміз керек. Жеке жетекшілер басқа жетекшілердің жұмысын координациялауға уақыт бөледі, ал олар болса, өз кезегінде, төмен деңгейдегі менеджерлердің жұмысын координациялайды, осылайша басқарушылық емес персоналды - өнімді өндіретін және қызмет көрсететін адамдарды координациялайтын жетекшіге дейін болады. Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақүй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б. Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің құрамындағы мейрамхана тек өзінің ғана қонақтарына қызмет көрсетеді деп шешім қабылдағанын жатқызуымызға болады. Кәсіпорынның негізгі мақсатынан шығатын және бір мысал ретінде қонақүйге орналастыру бағаларының нақты деңгейінің орнатылуы болып табылады.

Мұндай шешімдер мен мақсаттар кәсіпорынның көлеміне және оның құрылысы үшін мекен-жайдың таңдалуына, сәулеті мен интерьерінің таңдалуына, жиһазының, құралдарының таңдалуына, персоналдың жиналуына өте зор әсер етеді. Ірі қонақ үй кәсіпорындарының басқарушылық құрылымы бас директорге бағынатын 5-6 бөлім директорларының қызметі болуы мүмкін. Бұл тамақтандыру жүйесінің директоры, орналастыру бойынша директор, қаржылық, техникалық, коммерциялық директорлар. Олар басқарудың орта деңгейі болып табылады және жоғарыдағы жетекшілікпен жасалған кәсіпорынның жұмыс істеу саясатының жүзеге асуын қамтамасыз етеді, бұрықтардың бөлімшелерге және бөлімдерге жеткізілуін және орындалуын қадағалайды. Бөлімдердің директорларының міндеттемелері көп және шешім қабылдау еркі бар. Олар сонымен бірге қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған сұрақтарды шешеді.Мысал ретінде, техникалық директор инженерлік-эксплуатациялық бөлімді басқарады. Түрлі кәсіпорындарда техникалық директордың қызметі әр түрлі болып аталады: бас инженер, эксплуатация бойынша директор, ғимараттың бас технигі. Оған ремонтты-эксплуатациялық қызметтің менеджері және инженерлік жүйелер және коммуникациялар қызметінің менеджері бағынады. Барлық басқару деңгейлерінің жетекшілері, сонымен бірге, орындаушылық функциясын да атқарады. Атқарушылық функциялардың үлес салмағы басшылық деңгейінің жоғарылауымен төмендейді. Есептеулер мынаны көрсетіп отыр: жоғарғы деңгейде олардың үлесі 10% көлемінде, ал орта деңгейде - 50% және төменгі деңгейде - 70% жуық менеджерлердің уақытын алып отыр. Жалпы уақыттың мұндай үлестірілуі үш деңгейдің де менеджерлері бойынша тапсырмалар және мамандығы бойынша тапсырмалар. Бұл кез келген басқару деңгейінің жетекшісі уақыттың анықталған бір пайызын басқарушылық шешімдерді қабылдауға және анықталған бір пайызын мамандығы бойынша шешімдерді қабылдауға кетіретінін көрсетеді. Басқару деңгейінің көтерілуімен мамандық бойынша тапсырмалардың үлес салмағы төмендейді, ал менеджмент бойынша өседі.


Қорытынды

Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.


Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:

  1. http://visitkazakhstan.nur.kz

  2. http://www.kazakh.ru

  3. http://www.almaty-info.net

  4. http://www.kaztour-association.com сайттары.

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. icon10 лекция. Икемділік экономикалық анализде
Икемділік коэффициенті фактор x-пен нәтиже y-тің күш байланыс көрсеткіші болып саналады, және y-тің орта мағынасы қанша пайызға өзгеретінін...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconҚызмет көрсету статистикасы департаменті
Жаппай емес байқаудың барлық түрлерінен бастысы болып іріктемелі (ықтималдық) әдіс болып табылады, себебі тек іріктемелі әдіс қана...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconХимия курсымен фармацевтикалық пәндер кафедрасы
Тауар- маркетинг комплексін бақылайтын негізгі элемент болып табылады. Нарықта ұсынған тауарлар ретінде өнім, қызмет немесе ақпарат...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconКодексінің 34-бабының 2-тармағына
Блыстық маңызы бар қаланың, республикалық маңызы бар қаланың, астананың жергілікті атқарушы органында мемлекеттік тұрғын үй қорынан...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconСауда статистикасы және тауар нарықтары бойынша әдіснамалық түсініктемелер
Сауда статистикасы – бұл негізгі міндеті тауарлар, қызмет көрсету нарығының жағдайы, олардың өсу тенденциясы, сұраныс пен ұсынысты...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconМемлекеттік және мемлекеттік емес медициналық-әлеуметтік мекемелерде әлеуметтік қызмет көрсету құжаттарын ресімдеу мемлекеттік қызмет көрсетудің үлгі регламенті
Клиент- медициналық-әлеуметтік мекемеде (ұйымда) тұратын,сондай-ақ аумақтық қызмет көрсету орталықтары мен үйде әлеуметтік көмек...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconҚарағанды 2012
Бұл орғандардың, құрылысы әртүрлі болып келетін, алайда қалай болса солай емес, белгілі бір жүйеде орналасқан, бір-бірінен оңай ажыраты...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconФ кгму 4/3 – 08/02 пп кгму 4/02
Сабақтың мақсаты: студенттерге қазақстан шаруашылығын күйзеліске ұшыратқан негізгі себеп, бұл елді жайлаған ашаршылыққа байланысты...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. icon«Тұрғын үйдiң меншiк иелерi болып табылатын кәмелетке толмаған балалардың мүдделерiн қорғайтын мәмiлелердi ресімдеу үшiн қорғаншылар мен қамқоршылар органдарының анықтамалар беруі» мемлекеттік қызмет регламенті
Осы «Тұрғын үй меншік иесі болып табылатын кәмелеттік жасқа толмаған балалардың мүддесін қозғайтын мәмлелер үшін қамқоршылық және...
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің. iconДиссертациялық жұмыс Т. Рысқұлов атындағы Қазақ экономикалық университетінде орындалды
Көліктік қызмет көрсету саласында Қазақстанның басқа елдермен экономикалық интеграциясы: қазіргі жағдайы, даму болашағы
Разместите кнопку на своём сайте:
Библиотека


База данных защищена авторским правом ©kk.docdat.com 2013
обратиться к администрации
Библиотека
Главная страница